庐办字〔2020〕16号

全山各单位：

为了进一步规范庐山旅游市场秩序、提升服务质量、维护游客及经营者合法权益，以优质的服务和优良的秩序提升庐山在国内外的美誉度和品牌影响力，切实提升游客在庐山旅游的美好体验，经研究决定，成立庐山旅游投诉受理工作领导小组，以进一步明确各单位职责，以更好履职尽责，形成合力，共同铸就“庐山天下悠”大美品牌。

组  长：王  斌  管理局党委副书记、副局长

副组长：虞慧群  管理局党委委员、副局长

熊  伟  管理局党委委员、副局长

胡晓俊  管理局党委委员、副局长

成  员：刘  英  党政办主任

刘华芸  旅发处处长

梁新义  经作站党支部副书记、站长

施万里  遗产办党委书记、主任

曾丽丽  党政办党委委员、副主任

门票处党总支副书记、处长

杨则峰  风景处党委书记、处长

安为民  国资处党委书记、处长

宋崇智  景区服务中心主任

吴  浩  规建处党委委员、副处长

魏  量  政治处党委委员、副处长

张相金  茶科所所长

熊志芳  牯岭镇党委书记

陈  超  市场监管分局局长

彭  勇  公安局党委副书记、副局长

聂亭发  执法局党委委员、副局长

崔  明  国土分局局长

胡  林  国资公司党委副书记、总经理

                      索道公司总经理

张云峰  旅游集团公司党委书记、总经理

股份公司总经理

胡  勇  垦殖场党委副书记、场长

刘  强  水电厂党总支书记、厂长

国资公司党委书记

领导小组下设办公室，办公室设在景区服务中心，负责日常工作，宋崇智兼任办公室主任。

附件：1.旅游投诉受理小组成员单位具体负责人员名单

2.受理投诉工作流程及结果运用说明

3.游客投诉处置流程图

庐山管理局党政办公室

                              2020年6月23日

附件2

受理投诉工作流程及结果运用说明

成立庐山旅游投诉统一受理平台，受理投诉电话0792-8287906为景区公布统一受理旅游投诉电话，国家及省市旅游投诉平台转入的投诉由该平台受理转办。投诉受理工作流程如下：

1.景区投诉受理电话24小时专人值守接听。

2.接到旅游投诉，接听人员第一时间安抚游客，稳定游客情绪，详细了解游客投诉事情经过，与游客做好充分的沟通工作，如经安抚解释，游客无诉求意见，做好记录，列入台账。

3.受理的投诉需转有关职能部门处理的，由平台填写投诉受理单派单至有关部门：消费投诉转市场监督局、运输管理投诉转执法局、旅行社及酒店投诉转旅发处、景点管理投诉转风景处、观光车投诉转股份公司、室内景点投诉转遗产办、门票投诉转门票管理处、网络订票投诉转信息办、黑车野导及市容管理投诉转执法局，并依次类推。

4.负责处理投诉的职能单位需立即与游客取得联系，调查取证、分析情况，如被诉方存在责任，依法依规进行处罚或赔偿。

5.负责处理投诉的职能单位对平台发派的投诉单，需在三个工作日内将处理结果报送至平台，逾期未有结果的需说明原因，平台将继续跟踪。

6.投诉平台工作人员负责对游客进行电话回访，将投诉处理结果告知游客并征询游客意见，如游客满意，则结案并将投诉材料进行整理归档建立台账；如游客不满意处理结果，则将游客意见返馈至有关职能单位进行进一步处理，直至游客满意。

7.统一受理平台如接待游客来访投诉或收到游客信件投诉，以同样的工作流程受理转办。

8.对于国家、省、市投诉平台转入的投诉，及时转交有关职能部门，并将处理结果及时反馈转来方，并记录归档建立台账。

9.对于部分游客未通过统一受理平台，自行投诉至12315、110等国家统一受理平台的，若投诉问题属于受理投诉单位本职工作范围内的，按程序自行处理好投诉并将处理结果报送至统一受理平台备案建立台账，若不属于职责范围的投诉，请及时转至统一受理平台受理。平台工作人员需做好投诉的回访、整理及汇报等后续工作。

10.重大投诉或特殊情况，第一时间向上级部门请示汇报。

11.涉及投诉处理的相关部门，全年投诉处理情况列入年终绩效考核。

12.对于扰乱旅游市场秩序，诸如坑蒙拐骗、以次充好、假冒伪劣、虚高物价、强买强卖、黑车黑导等给庐山旅游品质和形象带来损害的个人和单位，一经查实，将纳入“不诚信经营黑名单”，向全社会公布。

13.统一受理平台每季度形成分析报告，提供决策参考。