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庐山管理局党政办公室关于印发庐山旅游消费侵权先行赔付工作实施方案的通知

时间:2020-11-11   来源:   作者:


庐办发〔2020〕7号

全山各单位:

    《庐山旅游消费侵权先行赔付工作实施方案》已经管理局党委同意,现印发给你们,请认真组织实施。


庐山管理局党政办公室

2020年11月10日


庐山旅游消费侵权先行赔付工作实施方案

    为建立庐山旅游消费维权新型工作机制,强化旅游企业、经营者的诚信经营和主体责任意识,及时、妥善、高效地处理消费投诉纠纷,切实保护消费者合法权益,根据九江市文旅新局《关于印发〈九江市旅游消费侵权先行赔付办法(试行)〉的通知》(九文旅发〔2020〕51号)的文件精神,结合我山实际,特制定本工作方案。

    一、指导思想

    全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神,主动适应经济发展新常态,把握旅游规律,创新工作方式,着力依法规范旅游消费维权工作,推进旅游业健康发展,为游客提供更安全、更便利、更文明、更舒心的旅游服务,努力维护旅游消费者合法权益,树立庐山旅游新形象。 

    二、组织领导 

    按照“统一领导、属地管理、各司其职、权责一致”的原则,根据各涉旅监管部门的工作职能,建立综合协调、部门联动、分工协作、统一行动的旅游消费维权工作机制,形成旅游消费市场联合执法合力,提高旅游消费维权工作的权威性、有效性和一致性,切实规范旅游消费维权工作。成立庐山旅游消费侵权先行赔付审核领导小组(以下简称“审核领导小组”),对旅游服务质量先行赔付案件、资金进行审核。组长由庐山旅游发展委员会(以下简称“旅发委”)主要领导担任,分管文化旅游市场监管工作的副主任任副组长,成员由旅发委相关科室、市场监管、公安、执法、纪检监察等部门负责人组成。小组办公室设在旅发委,具体负责实施先行赔付承办工作和旅游专项理赔金的使用及管理。

    三、旅游消费侵权先行赔付原则

    先行赔付办法实行“谁主管、谁负责”和“谁销售商品谁负责,谁提供服务谁负责”双重原则,并建立旅游消费维权机构先行赔付和旅游企业、经营者先行赔付并行的双轨制。

    四、先行赔付范围、条件、方式、流程和额度

    (一)先行赔付范围:旅游消费中因商品或者服务质量问题引起的商品或者服务价值损失,并且侵权违法行为明确,违法事实确凿,现场依法能够快速处理的旅游消费投诉。

    (二)先行赔付条件:旅游消费者提供发票等购货凭证或者服务单据;旅游消费者证明其合法权益受到损害;旅游消费中负有赔偿责任的且在工商注册登记的销售者或者服务者存在故意拖延、无理拒绝或者因撤场等原因造成消费者难以索赔的情形。

    (三)先行赔付方式:依据《消费者权益保护法》有关规定确定赔付金额,当场以现金方式赔付;先行赔付符合公开、公正、公平、合法、透明要求。

    (四)先行赔付流程和额度。旅游行业相关部门接到游客投诉后,启动以下赔付流程:

    1.旅发委负责牵头,联合其它相关部门及时派出执法人员赴现场进行查处。

    2.相关部门根据各自职责,界定清楚是否存在旅游消费侵权行为。

    3.经调查核实,对属于旅游消费侵权行为,游客和经营者双方主动达成赔付意见的,由经营者现场给予赔付,相关部门对经营者进行批评教育;达不成赔付意见的,由旅发委先行赔付。

    4.旅游消费侵权投诉赔付金额在1000元以下的,当场以现金方式赔付;赔付金额在1000元以上的,留存游客银行账户和联系方式后,3日内通过银行转账方式赔付。  

    (五)不适用先行赔付事项。

    1.本办法施行前发生的案件;

    2.当事人之间达成调解协议并已执行,且无新情况、新理由的;

    3.法院、仲裁机构或其他行政机关已处理的;

    4.旅游者无法证实自己权益受到侵害的;

    5.由于旅游者自身原因造成权益损害的;

    6.不可抗力因素造成权益损害的;

    7.涉及刑事、治安案件以及精神损害赔偿的;

    8.法律法规规定不属于旅游服务质量赔偿的情形。

    五、设立旅游专项理赔金

    设立旅游专项理赔金30万元,纳入2021年财政预算,专门用于旅游消费侵权先行赔付使用。旅发委和相关部门在依法处理后,负责处理的执法人员要在规定的时间内将从相对经营者中收取的侵权赔付金转入专用账户,保证长期滚动使用。

    六、先行赔付的追偿

    (一)实施先行赔付后,审核领导小组办公室追偿或办理核销手续;特殊情况需要延期的,应向审核领导小组提出申请。

    (二)审核领导小组办公室应当在先行赔付之日起,立即联系相关被投诉旅游经营者,督促其在15日内向庐山旅游专项理赔金账户足额支付先行赔付款项。如其未在15日内足额支付的,旅发委有权向管辖的法院提起民事诉讼,实施追偿,并纳入非诚信经营单位且向外公布。

    (三)法院最终判决旅游经营者承担赔偿责任的,则申请法院强制执行。法院最终判决旅游经营者不承担赔偿责任、赔偿数额少于先行赔付额度或强制执行未达到先行赔付额度的,审核领导小组办公室可凭法院生效裁判文书要求投诉人向庐山旅游专项理赔金账户返还相应赔付资金。

    (四)发生赔付错误,确实不属于旅游经营者责任的,查明案件事实后,已拿到庐山旅游专项理赔金先行赔付资金的投诉人,应当于15日内返还赔付资金,逾期不返还的按相应规定列入诚信黑名单,与相关部门实施联合惩戒。

    (五)旅游专项理赔金先行赔付中,因先行赔付最终导致资金未追回或未足额追回的,不追究投诉承办人员责任,审核领导小组办公室经审核领导小组同意后可核销先行赔付款。

    七、责任追究程序

    (一)旅游投诉先行赔付工作中承办人员存在下列情形的,由纪检部门开展监察:

    1.接到旅游投诉24小时内,未启动处理程序的;

    2.故意拖延、推诿扯皮、效率低下、懈怠懒散或消极应付旅游投诉的;

    3.工作作风粗暴、态度恶劣,产生不良影响和后果的;

    4.利用职务上的便利套取旅游专项理赔金的;

    5.与当事人有直接利害关系未主动回避的;

    6.在处理旅游投诉中有其他过错,应当追究责任的。

    (二)发现当事人恶意投诉、伪造证据、骗取赔款的,旅发委应将相关人员和单位列入信用黑名单对外公布;情节严重,构成违法犯罪的,移送公安机关处理。

    八、保障措施

    建立由旅发委牵头,市场监管、执法、公安等相关部门联动的旅游消费侵权先行赔付工作机制,按照各自职责,密切配合,联合执法,加大旅游消费侵权行为惩处和先行赔付工作力度,共同推动先行赔付制度的落实。

    (一)加强宣传推广。在全市(山)范围内广泛宣传《江西省旅游消费者权益保护条例》、《消费者权益保护法》、《旅游法》、《价格法》、《食品安全法》、《治安管理处罚法》、《产品质量法》、《合同法》、《广告法》、《九江市旅游消费侵权先行赔付办法(试行)》等法律法规,充分借助广播、电视、报刊、网络等各种媒体开展形式多样的宣传活动。同时,召开行业会议,在旅游企业、经营者中进行全面动员和部署,确保宣传效果,进一步督促旅游市场主体诚信守法经营。

    (二)快速受理投诉。庐山旅游消费侵权先行赔付审核领导小组及其办公室要实行节假日值班制度,保证24小时通讯畅通,统一设立0792-8297906投诉电话,并在景区、城区及市场主体醒目位置公布,由游客服务中心负责接听登记受理转办汇总投诉件。对不需要赔付的投诉件,涉及的相关部门和单位要积极配合,快速处理完毕并反馈处理结果;对涉及投诉赔付案件要及时转旅发委协调相关部门进行处理并反馈处理结果。

    (三)建立赔付机制。参照国家工商总局《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》,旅发委要积极主动指导、鼓励有条件的旅游企业、经营者建立和完善先行赔付制度。对建立先行赔付制度的旅游企业、经营者建立档案,向社会公示。督促旅游消费环节经营者依法履行消费维权第一责任人的责任,及时受理和依法处理消费者投诉,主动解决消费纠纷。旅游消费者维护权益的合理要求,经营者不得推诿,不得故意拖延处理或者无理拒绝。旅游消费者和经营者双方主动自愿赔付达成和解协议的,要现场给予赔付;先行赔付协商未能解决,旅游消费者又向旅游部门或者消费者保护组织投诉的,旅游经营者应当积极配合调查处理,保全完整的投诉视频、照片、消费凭证等相关资料。

    (四)建立监管机制。严格落实首问责任制,确保投诉受理岗位时刻有人,第一时间为消费者化解消费纠纷。建立旅游消费侵权通报和联席会议制度,涉及旅游消费监管的相关部门要定期对涉及旅游消费侵权投诉处理形成通报机制,实行月报告制度;同时根据工作需要,由旅发委牵头,定期召开由旅游、市场监管、执法、公安等部门参加的联席会议,主动研究旅游消费维权工作中的重大问题,互通信息,相互支持,密切配合,形成高效运行的长效工作机制。

    附件:旅游消费侵权先行赔付备案

    附件